Cancelamentos de Viagens

Foto: Clécio Mayrink

Desistir de fazer uma viagem de mergulho, pode ter diversos motivos, como por exemplo, um imprevisto no trabalho onde seu chefe pede para você trabalhar no final de semana, cancelamento de férias, problemas de saúde, ou até um(a) namorado(a) que resolve ter um ataque de ciúmes porque não vai na viagem.

Independente do motivo, com certeza é hora de ligar para escola ou agência de viagem para cancelar a viagem.

Simples assim ?

Não, um pouco mais complicado, pois existem regras de cancelamento e essa mudança de planos gera algumas consequências, para a escola, agência de viagens e fornecedores. Por outro lado, nenhuma das partes envolvidas quer ter perdas financeiras com a desistência.

Antes de tudo, acho que uma parte importante nesta situação é ter uma conversa franca e que as partes exponham com bom senso o que realmente pode ser negociado para que haja um acordo e não fique um mal estar no futuro. Às vezes, com as partes cedendo um pouco, chega-se a um meio termo, sem que cliente e fornecedor (muitas vezes amigos) se desentendam para sempre.

Em outros casos, o acordo não é possível e obviamente as partes começam a tender para o litígio. Neste momento, regras de cancelamento, multas e Código de Defesa do Consumidor começam a serem citados, e começa a esquentar os ânimos, discussões e estresses tomam conta do cenário, e o que poderia ser um ótimo mergulho num ponto maravilhoso, acaba se transformando em dor de cabeça.

Se um acordo não for possível, o caso deverá ser levado à julgamento.

Um processo é aberto e muitas vezes, regras, leis e códigos são interpretados de formas diferentes, de acordo com o juiz. Não sou advogado e não vou falar se uma multa de 100% do pagamento da viagem ou do mergulho está certa ou não, mas a minha intenção é mostrar aqui, alguns cuidados e situações que podem ajudar e que problemas como este possam ser minimizados, esclarecendo algumas dúvidas sobre o tema.

A primeira pergunta que faço para quem me pergunta sobre a questão de cancelamentos é: Estavam claras as regras de cancelamento ?

Sem um contrato de prestação de serviço com regras de cancelamento muito bem definidas e de acordo com as disposições previstas no Código de Defesa do Consumidor e de regulamentação, normas e padrões de proteção ao turista e ao consumidor, tornará muito difícil um acordo. “Eu não fui avisado que haveria multa”, é a primeira coisa que o consumidor diz ao se escutar a palavra multa.

Muitas vezes este primeiro item já trará muita discussão, portanto, é importante que se tenha um contrato por escrito e assinado com todas as regras de cancelamento e outros itens como obrigações e deveres de ambas as partes. Isso é uma segurança para o consumidor e para o prestador do serviço, que passam a ter um acordo em mãos e estabeleçam uma relação de consumo. Havendo uma desistência da viagem ou mergulho, que haja uma comunicação por escrito.

As regras mais usuais para o cancelamento de viagens e excursões são as que estão de acordo com a deliberação da Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR), que regulamenta o relacionamento entre agências de turismo e passageiros. Nela, se admite perdas que variam de 10% para cancelamentos com mais de 30 dias, antes do início da viagem, e 20%, para cancelamentos entre 30 e 21 dias antes do início da viagem, no caso de parte terrestre.
Percentuais superiores aos acima referidos, somente se correspondentes aos gastos efetivamente “comprovados” pela agência e efetuados em decorrência da desistência do usuário. Isso poderá acontecer em datas de eventos como Réveillon, Carnaval, Congressos e demais, se o pagamento for comprovado.

Se a viagem inclui parte aérea, as multas variam de valores e conforme o caso. Muitas vezes o passageiro preferiu trocar a data da passagem ou realmente decidiu cancelar o bilhete. Em vôos internacionais essa multa fica entre U$ 100 e U$ 250 de acordo com a classe e companhia aérea.

Além disso, exigem regras diferentes para vôos de fretamento, os chamados vôos “charter”.

Quando a viagem é em grupo, uma boa solução para não gerar perdas para as partes, é a substituição do passageiro por outra pessoa, e de preferência do mesmo sexo, pois assim, evitamos problemas de acomodação, e o prejuízo fica muito menor.

Lembrando que em viagens com bilhete aéreo já emitido, haverá multa e possível diferença de tarifa.

Outra prática muito comum para fechar um acordo entre o prestador de serviço e consumidor, é o crédito do serviço para outra viagem ou mergulho. Muitas vezes esse acordo acaba resolvendo o problema de ambas às partes e evitando desgastes no relacionamento.

Não é fácil para os prestadores de serviços arcarem com as mesmas despesas com um número menor de passageiros, por outro lado, ninguém quer pagar por um mergulho não realizado. Portanto, é essencial ter bom senso e muito melhor que uma briga desgastante.

Mais informações:

  • Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078, em 11 de setembro de 1990.
  • Deliberação Normativa EMBRATUR nº 161/85, de 09 de agosto de 1985.
Sandro César
Sandro César do Nascimento também conhecido como “Sandrão”, é Técnico em turismo, Guia de Turismo Nacional e Internacional, agente de viagens especialista em mergulho. Mergulhador há mais de 25 anos, é instrutor de mergulho desde 1993, fotógrafo especialista foto submarina e diretor da Oxigenação Turismo e Empreendimentos.