Crise afetando o mercado ou culpa dos amadores ?

Foto: Clécio Mayrink

Eventualmente vejo alguns profissionais do mercado reclamando e afirmando que as vendas estão baixas e coisas do tipo, mas será que o problema é tão somente a crise, ou porque a qualidade do serviço prestado é tão ruim, que acaba afastando os clientes da empresa em questão ?

Recentemente ouvi um relato sobre uma excursão feita por alguns mergulhadores, que pelo menos pra mim, é mais um exemplo da presença de alguns “amadores” prestando serviços de péssima qualidade no mercado, e que não conseguem compreender porque os clientes estão desaparecendo. Pior, em alguns casos, traumatizando possíveis futuros mergulhadores.

O relato

No caso do grupo de mergulhadores, tudo começa na cidade de São Paulo.

Imagine viajar com um grupo de amigos para outra cidade distante 8h (600Km de distância) de estrada, e para ser menos cansativo, o grupo tenta adquirir um pacote anunciado por uma escola de mergulho da própria cidade, mas simplesmente ninguém retorna os recados deixados na secretaria eletrônica da empresa. Um erro inadmissível.

Após várias tentativas ao longo da semana, o grupo decide ir por conta própria utilizando seus veículos e viajam para o destino desejado, até chegarem na operadora de mergulho onde foram feitas as reservas dos mergulhos.

Foram horas de estrada, combustível, pedágio, além de todos os outros custos, até que finalmente o grupo chega ao destino final, se instala na pousada e vai sair com a operadora para mergulhar no dia seguinte.

Logicamente, todos fizeram isso na esperança de realizar um bom mergulho, encontrar vida marinha, ter aquele dia prazeroso e tudo mais que o mar oferece, mas só que você não contava que na última hora, a operadora decidiu levar um grupo de pessoas para batismo na mesma operação, e com isso, você e seus amigos acabam sendo levados para mergulhar em um local sem vida marinha, raso, com baixa visibilidade e água extremamente fria. Tudo isso, porque deram prioridade aos clientes de batismo, e com isso, uma decepção generalizada com o grupo de amigos que vieram de tão longe.

Isso foi literalmente um banho de água fria, pois as pessoas viajaram na esperança de ter momentos agradáveis, investiram caro na viagem, e infelizmente receberam um retorno muito ingrato.

O operador deveria ter analisado a situação e optar pela utilização de duas embarcações para objetivos diferentes. Se ele não possui essa estrutura, então deveria decidir qual operação ele poderia atender sem criar falsas expectativas aos clientes.

O problema não acabou…

Após os mergulhos, o grupo que viajou horas na estrada e não conseguiu realizar o mergulho esperado, ainda precisou aguardar o término do check-out, e a operação que deveria durar entre 3 e 4h, acabou levando 7, fazendo com que todos chegassem ao píer bem mais tarde que o necessário. O grupo de São Paulo acabou perdendo 3h aguardando a finalização do batismo, onde poderiam estar descansando ou usufruindo mais da localidade.

Se não bastasse, durante a ancoragem um mergulhador se machucou com a colisão da embarcação contra o píer, devido ao rompimento do cabo de amarração, devido ao péssimo estado em que se encontrava, e um dos mergulhadores acabou esquecendo um objeto na embarcação, precisando praticamente se “ajoelhar e pedir pelo amor de Deus”, para que algum membro da tripulação retornasse à embarcação ainda no píer e recuperasse o objeto esquecido no barco.

Após todo esse atendimento catastrófico, o empresário ainda diz que o mergulho está em baixa e que há poucos clientes mergulhando com a sua empresa…

Batismo realizado por amadores

Um médico me relatou sobre um batismo que ele fez em uma praia do nordeste brasileiro e o quanto foi traumático para ele e seu filho.

Após uma abordagem do tipo “venha que é fácil”, o prestador de serviço vendeu um mergulho de batismo nos corais da localidade.

Equipou os clientes de qualquer maneira e disse “respire por aqui” !

Foi um mergulho tenso, com ouvido doendo e traumático.

No fim, o que deveria ser uma experiência agradável e que poderia transformar os clientes em futuros mergulhadores, vendas de cursos, especialidades e equipamentos, acabou se transformando em um caso de nervosismo desnecessário e afastando ainda mais os clientes pelo medo.

Conclusões

Proprietários como esses não podem ser chamados de “empresários”, pois eles nem sabem o que estão fazendo. É preciso entender que o mergulho esportivo é uma atividade onde as pessoas investem muito tempo e dinheiro, com intuito de receber momentos agradáveis.

Se um grupo sai de longe para usar a infraestrutura, o mínimo esperado por todos, é que a empresa se dedique ao grupo, prestando um bom atendimento, pois mesmo que o mergulho seja ruim, devido as condições do mar, um atendimento bom fará com que as pessoas se sintam confortáveis e irão posteriormente, pois saberiam que a empresa presta um atendimento dedicado, e não somente objetivando lucros.

Se o mergulho é ruim e o atendimento péssimo como citado acima, alguém aqui realmente acredita que esses mergulhadores irão voltar ?

Obviamente que não.

Conquistar clientes é difícil, mas perdê-los, é como estalar os dedos, e se o empresário não estiver atento, fechará as portas rapidamente, pois os clientes exigem uma qualidade elevada em atendimento, até porque o mergulho não é uma atividade barata.

Clecio Mayrink

Nascido no Rio de Janeiro, ingressou no mergulho em 1987 pela CMAS e realizou Dive Master em 1990 pela PADI. Hoje é mergulhador Técnico Trimix (Mergulho Profundo) e de cavernas (Technical Cave Diver e Advanced Cave Side Mount / No Mount).

Foi membro da expedição de mapeamento da Lagoa Misteriosa em Bonito-MS em 2008, idealizador do site Brasil Mergulho em 1998 (MTB 0081769/SP) e atuou como consultor para a ONU, UNESCO, Segurança Pública, além de diversos órgãos públicos no Brasil.