É notória a insatisfação geral dos consumidores em relação as companhias aéreas, que a cada dia, surgem com novas histórias e desculpas afim de cobrarem mais dos consumidores e/ou criar impedimentos para o embarque de bagagens.
Decidimos relatar algumas circunstâncias onde a informação em mãos, pode ajudar ao viajante a evitar problemas e/ou sair de situações desagradáveis na hora do voo.
Vejamos abaixo:
Despacho obrigatório de bagagem acompanhada
Segundo a Resolução 400/16 da ANAC, o artigo 14 inciso 14, prevê que a bagagem de mão (acompanhada) é um direito do passageiro e informa que a bagagem de mão deve ir na cabine.
Contudo, por algumas razões de segurança operacional, a companhia pode solicitar o despacho da bagagem de mão e, sob esse argumento, estão forçando aos passageiros a despacharem suas bagagens de mãos, mesmo havendo espaço no compartimento superior na cabine principal da aeronave.
Caso você seja parado na hora de embarcar e lhe obriguem a efetuar o despacho da bagagem de mão, você deve:
- Exigir a pesagem da bagagem para efeito de comprovação;
- A bagagem deve ser etiquetada e entregarem um recibo;
- Você deve exigir Declaração Especial de Valores, para que você informe os valores do que está sendo transportado, e caso a bagagem seja extraviada, a companhia aérea será obrigada a realizar a indenização, conforme o que foi descrito na declaração, para que você possa ter seus direitos garantidos.
A companhia aérea não poderá solicitar a nota fiscal, tendo em vista que não é um órgão fiscalizador de bens e produtos, e o artigo 17 da Resolução da ANAC, não traz nenhuma exigência quanto a apresentação de notas fiscais para efeitos de comprovação do que está sendo transportado na bagagem de mãos.
Também não é cabível a funcionária da companhia solicitar que o viajante se dirija até a Receita Federal, pois também não existe nenhuma exigência ou qualquer menção disso na Resolução da ANAC.
Você deve realizar o registro com fotos da bagagem de mão despachada, para comprovar que a mesma estava consigo.
Perda do voo de ida
Se você perder o voo de ida, você tem o direito de utilizar o voo de volta. O cancelamento do voo de volta é pratica abusiva pela companhia área, sendo considerado uma venda casada, aspecto proibido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Se você perdeu a ida mas quer usar a volta, avise a companhia aérea e tenha provas. Grave, salve protocolo, prints e e-mails, pois sem provas, eles irão fingir que você não os avisou previamente.
Impedimento de Embarque
Se por alguma razão você for impedido de embarcar e sem relação com condições climáticas, isso chama-se “preterição de embarque”, e automaticamente você têm o direito a compensação imediata, seja em dinheiro ou voucher.
Você deve solicitar a emissão imediata de um documento pela companhia aérea, que é a carta de preterição de embarque.
Se a companhia aérea registrar apenas “outras intercorrências alheias e imprevisíveis” e sem explicar qual foi o problema concreto que causou o atraso ou cancelamento, o passageiro acaba ficando sem saber o que realmente aconteceu, e na apresentação ao juiz, a companhia aérea poderá até alegar que prestou a informação ao consumidor porque entregou uma declaração, mas o documento mostrará justamente o contrário, que a empresa formalizou a informação, mas sem esclarecer o fato. Isso pode ser relevante para demonstrar uma conduta contrária ao dever de informação e, conforme as circunstâncias e as demais provas, até ser considerada má-fé da companhia.
A falha no dever de informação pode ser considerada na avaliação da extensão do dano moral, porque o passageiro não enfrenta apenas o atraso ou cancelamento, ele também fica sem uma explicação clara sobre o que aconteceu e sem elementos para compreender ou contestar a justificativa apresentada pela empresa, portanto, muita atenção com a declaração emitida pela companhia aérea.
Atraso do voo / Cancelamento
Se o voo atrasar, você deve solicitar à companhia aérea, a Declaração de Contingência, informando o motivo e o tempo deste atraso. Guarde esta declaração, pois servirá como prova para uma ação processual. Em caso de atraso a companhia deve oferecer:
- Com 1 hora de atraso: Comunicação (internet / telefone)
- Com 2 horas de atraso: Alimentação
- Com 4 horas de atraso: Hotel + Transporte ida e volta
No caso de cancelamento, a companhia deve colocá-lo no voo mais rápido possível, inclusive de outra empresa, se for o caso.
Procure tirar fotos da área de embarque, balcão de atendimento e painel com os voos, além das etiquetas da bagagem e passagem.
Cancelamento de voo por parte do passageiro
Se você cancelar o voo com antecedência entre 20 e 30 dias, você tem direito a 95% do valor em reembolso, segundo o artigo 70 do Código Civil.
Se a companhia não atender a solicitação, faça uma reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
Perda de Conexão
Se você perdeu a conexão por culpa da companhia, obrigatoriamente ela deverá realocá-lo em outro voo, mesmo se a conexão for de outra empresa. Quem causou o atraso, deve resolver problema.
Mala Extraviada ou Violada
Se a sua mala foi extraviada ou danificada, você deve imediatamente realizar o Relatório de Irregularidade de Bagagem, mais conhecido pela sigla RIB, listando tudo que havia no interior da bagagem, antes de sair da área onde as bagagens são recebidas após o voo. Sem o relatório, suas chances de indenização diminuem muito.
Então, jamais saia sem realizar o relatório de irregularidade de bagagem. Isto também serve para bagagens danificadas durante o transporte. Não aceite a desculpa que não é culpa da companhia aérea. A partir do momento em que eles recebem sua bagagem, automaticamente são responsáveis pelo transporte da mesma em segurança dela até entregar em suas mãos.
Se uma bagagem não despachada for violada durante o voo, a companhia aérea não tem responsabilidade, uma vez que, a bagagem de mão estava sob sua responsabilidade. Portanto, mantenha ela sempre à vista ou bem trancada, para evitar possíveis furtos durante o voo, principalmente quando todos estão dormindo nos voos de longa duração.
Se você chegou em um destino sem a bagagem e precisar de itens básicos, informe que você deseja um valor adequado para a aquisição dos mesmos, pois enquanto estiver sem a bagagem, a empresa deve arcar com despesas essenciais, como roupas, produtos de higiene e itens indispensáveis. Caso não seja disponibilizado esse suporte, realize as compras necessárias e apresente posteriormente os comprovantes para reembolso integral. Não havendo solução administrativa, tome as medidas cabíveis para garantir seus direitos perante o judiciário.
A partir de 7 dias sem devolução da bagagem, seu direito a compensação aumenta. Se a mala não for localizada, existe a obrigação de indenizar o valor dos bens.
Correção do nome na passagem
Com frequência escutamos a informação de que a companhia aérea cobra para alterar uma passagem ou até mesmo, obriga a pessoa a comprar uma nova passagem.
Erro de grafia não é troca de passageiro, e segundo a resolução 400 da ANAC, ela garante o passageiro o direito de corrigir qualquer erro de grafia no nome até o momento do check-in sem nenhum custo. Com os dados da identificação corretos e só uma letra diferente no sobrenome, isso não justifica a compra de uma nova passagem.
Se a companhia se recusar a corrigir e lhe obrigar a comprar uma nova passagem, você pode exigir o reembolso de tudo que gastou e ainda entrar com ação por danos morais, porque nesse caso, a companhia está descumprindo a lei.
Check-in encerrado antes do tempo
Ouvimos alguns relatos de uma companhia aérea encerrando o check-in antes do tempo correto, e na hora em que o passageiro corretamente se apresenta, os atendentes afirmam que ele chegou atrasado. Não aceite essa desculpa.
A companhia pode até tentar justificar a situação por:
- Check-in encerrado
- Mudança de aeronave
- Voo lotado
- Problema operacional
Mas se você estava apto a embarcar e foi impedido sem culpa, a situação pode configurar preterição de embarque, conforme a Resolução nº 400/2016 da ANAC. Nesse momento exija a Declaração de Preterição de Embarque e a indenização prevista no art. 24 da Resolução 400 da ANAC.”
Em voos nacionais a compensação é de 250 Direitos Especiais de Saque (DES), o que corresponde a aproximadamente R$ 2.000 (o valor varia conforme a cotação do dia). Para voos internacionais a compensação é de 500 DES (R$ 4.000), sendo uma compensação imediata e não impede que o passageiro busque posteriormente indenização por danos materiais e morais, se houver prejuízos decorrentes da falha da companhia.
Viajando com crianças
Menor de idade não pode viajar sozinho em um assento e o responsável em outro distante. Isso é proibido por lei no Brasil.
- Se não houver jeito, guarde o cartão de embarque comprovando a separação dos assentos;
- Tire prints do aplicativo ou fotos do totem da companhia;
- Solicite o protocolo de atendimento no balcão ou portão de embarque.
Esses documentos podem ser importantes para comprovar a situação posteriormente durante uma ação processual.
Baterias de Lítio
A IATA / ANAC permitem o transporte de baterias de lítio, conforme as regas abaixo:
- 1 a 99Wh – Sem limite
- 100 a 160wh – Apenas 2 unidades
- 160Wh é proibido o transporte em aviões
Procure transportar as baterias sem bolsas apropriadas antichama e sempre com fácil acesso, para o caso de algum problema de incêndio ocorrer, e lembre-se que o transporte de baterias de lítio na bagagem despachada é proibido por lei e em alguns países, o viajante pode até ser preso.
Dicas antes do embarque
- Procure filmar o interior da bagagem mostrando o que havia no interior da mesma;
- Fotografe sua bagagem externamente;
- Fotografe o peso da bagagem no momento do despacho no balcão;
- Guarde o comprovante do despacho, mesmo após o voo.
Modelo de texto para solicitar o reembolso no consumidor.gov.br
“Estou registrando minha solicitação de reembolso referente ao voo (Origem X Destino), com data de viagem em dd/mm/aaaa, que precisei cancelar.
Ao entrar em contato com a companhia aérea, fui cobrado(a)por uma multa que considero abusiva, conforme o Código de Defesa do Consumidor, pois, de acordo com o artigo 740, §3° do Código Civil, a multa não pode ultrapassar 5% do valor pago.
O número do protocolo do atendimento quando solicitei o cancelamento é XXXXXXXX.
Após a solicitação, o valor que está sendo reembolsado está abaixo do que é estabelecido pela legislação, já que o reembolso correto deve ser de 95% do valor pago.
Portanto, solicito que o valor do reembolso seja ajustado conforme o estipulado pela lei.
Aguardo o reembolso completo de acordo com a legislação. Agradeço a atenção. “
Clecio Mayrink
Engenheiro de sistemas nascido no Rio de Janeiro, ingressou no mergulho em apneia em 1983 e autônomo em 1986 pela CMAS, participando da primeira turma da PADI no Rio de Janeiro em 1990. É mergulhador Técnico Trimix, Technical Cave Diver, Advanced Cave Sidemount / No Mount, possuindo mais de 40 anos de experiência em mergulho, imagens subaquáticas e pesquisador de naufrágios, sendo uma referência no país.
Ex-juiz da AIDA International, foi membro da expedição de mapeamento da caverna na Lagoa Misteriosa em Bonito-MS no ano de 2008, é o idealizador do Brasil Mergulho criado em 1998 (MTB 0081769-SP) e um dos responsáveis pelo tema Mergulho no 1° Atlas dos Esportes do Ministério dos Esportes no país.
Também atuou na produção de matérias e documentários no Brasil e no exterior, prestando consultoria para mídia em geral, órgãos públicos, entidades militares e internacionais, como a ONU e UNESCO.
